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 O aluno dever? ser capaz de:

• Caracterizar e problematizar o atendimento SAC a partir de usos recorrentes de recursos lingu?sticos e pros?dicos caracterizadores deste servi?o.
• Analisar o atendimento SAC como express?o de maior ou menor observ?ncia, por parte desses servi?os, em rela??o a direitos do consumidor.
• Propor alternativas para os problemas encontrados no atendimento prestado por SAC  ? luz do C?digo de Defesa do Consumidor.
• Agir como pesquisador, cumprindo as etapas necess?rias ao desenvolvimento de uma pesquisa de inicia??o cient?fica.

08 aulas de 50 minutos.

- Marcadores conversacionais lingu?sticos e n?o lingu?sticos.

- Modalidade oral.

   PROFESSOR, ? fundamental a leitura da introdu??o abaixo e das orienta??es que acompanham as atividades propostas. Isso porque a inicia??o ? pesquisa cient?fica, sobretudo no ensino b?sico, ? uma metodologia que concebe o conhecimento como constru??o e remete o professor a uma condi??o tamb?m de orientador de pesquisa. Condi??o que requer, para o seu bom desempenho da fun??o, uma atitude de abertura ao novo, ao imprevisto, ao desconhecido. Nos coment?rios abaixo, pretendemos apresentar n?o o caminho certeiro e definitivo, mas possibilidades do caminhar.  

INTRODU??O: compreendendo a proposta da aula

Professor, esta proposta de trabalho ? orientada pela perspectiva de que a linguagem deve ser trabalhada considerando seu uso em diferentes pr?ticas e espa?os sociais, com destaque para a comunica??o e a intera??o. Neste sentido, a presente proposta mostra-se relevante porque visa possibilitar ao aluno que ele ocupe o lugar n?o somente de usu?rio da l?ngua, mas tamb?m de investigador dela, instrumentalizando-o para que seja capaz de construir hip?teses a respeito da linguagem. A investiga??o sobre os g?neros espec?ficos da oralidade apresenta-se desafiadora ? pr?tica pedag?gica e ao processo de aprendizagem do discente, tendo em vista o prest?gio conferido ?s pr?ticas lingu?sticas escritas nas institui??es de ensino. O objetivo geral ? propiciar ao aluno condi??es pr?tico-te?rico-metodol?gicas para construir e inter-relacionar conhecimentos sobre diferentes usos da modalidade oral em pr?ticas e espa?os sociais diversos.

 

Inicia??o cient?fica: uma metodologia de e para a constru??o de conhecimentos

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Imagem dispon?vel em <http://febrace.org.br/dicas-para-voce/>. Acesso em 23 mar 2012   

Professor, o trabalho pautado na Inicia??o Cient?fica, sobretudo com alunos do Ensino B?sico, requer o conhecimento e aplica??o de alguns passos a fim de que o mesmo possa ser qualificado como cient?fico: sele??o do tema; justificativa da sele??o; problematiza??o; hip?teses; objetivos; estabelecimento das fontes de pesquisa; cronograma e execu??o das atividades previstas; an?lise dos dados recolhidos ? luz da problematiza??o, da hip?tese e dos objetivos propostos; sistematiza??o dos dados analisados e apresenta??o de resultados. As atividades e os passos ora apresentados n?o devem ser considerados de forma r?gida ou limitadora. Deve-se manter uma postura aberta a que o imprevisto seja incorporado ? pesquisa ? algo comum e recomend?vel na perspectiva dessa metodologia.

Nesse sentido, ? importante que as atividades sejam entendidas como express?es do conceito que concebe o aluno como sujeito de transforma??es sociais. Por isso, as atividades devem ser conduzidas de modo a promover o protagonismo dos jovens pesquisadores. Em se tratando da metodologia de pesquisa, aqui apresentada na forma de aula, ? fundamental que o tema seja instigante, que provoque nos discentes a vontade de investigar.

 1? MOMENTO - PROVOCANDO O INTERESSE POR UM TEMA

- Uca (ou outro tipo de computador) e datashow

- Alunos organizados em c?rculo.

Por meio do laptop ligado ao datashow, apresente a eles as imagens abaixo:

Atividade 1 ? Leitura de imagens: os Servi?os de Atendimento ao Consumidor

Professor, solicite aos alunos que observem atentamente as imagens abaixo:

i)           ii)              iii)    

i) Imagem dispon?vel em <http://tathypanziera.blogspot.com.br/>. Acesso em 24 mar 2012.

ii) Imagem dispon?vel em <http://www.mellotecelagem.com.br/sac.asp>. Acesso em 24 mar 2012.

iii) Imagem dispon?vel em <http://www.rgtturismo.s2w.com.br/sac.htm>. Acesso em 24 mar 2012

Ap?s alguns minutos, de forma dialogada, lance as perguntas abaixo e oriente os alunos a apresentarem respostas de forma livre.

a) O que voc?s veem nas imagens projetadas?

b) Essas imagens fazem voc?s se lembrarem de alguma situa??o? Qual?

c) Quais s?o as caracter?sticas semelhantes entre elas?

d) Qual mensagem as imagens transmitem?

Professor, a expectativa ? que os alunos fa?am refer?ncias a servi?os de atendimento a clientes ou consumidores via telefone. Caso eles n?o comentem o semblante das mulheres, provoque-os a observarem o que transmitem: o sorriso simp?tico, a receptividade, o olhar atento e, por que n?o dizer, carinhoso at?.

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2? MOMENTO - Delimitando e problematizando o tema.

Atividade 1 ? As imagens falam.

Professor, a seguir, estabele?a uma interlocu??o em torno das seguintes perguntas digitadas e entregues aos alunos para que eles fa?am o registro das respostas em seus laptops [Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord]:

a) As imagens podem ser consideradas um registro de um Servi?o de Atendimento ao Consumidor (SAC). No entanto, outras denomina??es podem ser utilizadas para designar a mesma situa??o. Voc?s podem citar mais algum?

b) Citem pelo menos 1 situa??o em que voc?s ou algu?m conhecido tenha recorrido ao servi?o aludido nas imagens. O que ocorreu nessa situa??o?

c) O que normalmente se diz sobre os Servi?os de Atendimento ao Consumidor e similares?

 Professor, ? medida que os alunos forem socializando suas respostas em uma roda, exer?a o papel de sistematizador e "negocie" com eles uma resposta para cada quest?o. Solicite que todos eles anotem em seus laptops as respostas consolidadas. A expectativa ? que relatem problemas relacionados a produtos e aos servi?os de atendimento ao consumidor. Conduza a sistematiza??o de modo a destacar os diferentes aspectos presentes nas respostas. Para finalizar, proponha a eles que desenvolvam um estudo, na forma de pesquisa, sobre a atua??o dos SAC's ? luz do C?digo de Defesa do Consumidor (CDC). Lance a seguinte pergunta de pesquisa:

?

Em  que medida os Servi?os de Atendimento ao Consumidor t?m sido um instrumento a favor dos direitos do consumidor e de exerc?cio de cidadania?

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3? MOMENTO - PESQUISANDO O TEMA

Atividade 1 ? Desenvolvimento de uma pesquisa: os SACs e o  C?digo de Defesa do Consumidor  (CDC)

Imagem dispon?vel em <http://joaojosefonseca1.blogspot.com.br/2009/02/metodologia-do-trabalho-cientifico.html>. Acesso em 24 mar 2012.

Professor,  a pr?xima atividade tem como objetivo oferecer informa??es que permitam aos alunos comparar suas impress?es sobre os SAC's, sistematizadas nas respostas ?s quest?es anteriores, e o que deveria caracterizar esses servi?os ? luz do C?digo de Defesa do Consumidor (CDC).

- Turma organizada em grupos de 4 a 6 componentes.

- Laptops conectados ? internet: Mozilla Firefox [Iniciar -> Aplicativos -> Internet],KsnapShot [Iniciar -> Aplicativos -> Internet].

- Entregue uma folha para os alunos contendo as seguintes orienta??es:

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I) Explorando o CDC   Imagem dispon?vel em <http://www.pesquisasagora.com.br/?p=378>. Acesso em 24 mar 2012. 1)  1. 1Organizados em grupos de 4 a 6 componentes, conectem-se ? internet [Metasys> Iniciar -> Aplicativos -> Internet Mozzila  Firefox] e acessem o endere?o <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm>. Estando na p?gina, fa?am a leitura atenta da Lei 8078, de 11 de setembro de 1990, conforme orienta??o abaixo: ? - GRUPO 1 - T?TULO I: Dos Direitos do Consumidor. Ler do Art. 1? ao 17. - GRUPO 2 - T?TULO I: Dos Direitos do Consumidor. Ler do Art. 18 ao 35. - GRUPO 3 - T?TULO I: Dos Direitos do Consumidor. Ler do Art. 36 ao 45. - GRUPO 4 - T?TULO I: Dos Direitos do Consumidor. Ler do Art. 46 ao 60. - GRUPO 5 - T?TULO II: Das Infra??es Penais. Ler do Art. 61 a 80. - GRUPO 6 - T?TULO III: Da Defesa do Consumidor em Ju?zo. Ler do Art. 81 a 104. - Todos os grupos devem ler, a t?tulo de conhecimento, a ementa e mais T?TULO IV: Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, o T?TULO V: Da Conven??o Coletiva de Consumo e o T?TULO VI: Disposi??es Finais. ?  Todos os alunos devem fazer anota??es, em seus laptops, dos aspectos da Lei considerados mais relevantes pelo grupo. Professor, alerte aos alunos que essas anota??es ser?o utilizadas para a produ??o de um resultado final dos trabalhos sobre o tema, na etapa da avalia??o. ? importante, portanto, que tais anota??es sejam bem feitas.   2) Ainda organizados nos mesmos grupos, fa?am a leitura das imagens e textos abaixo, comentando-os e buscando uma compreens?o cr?tica da mensagem transmitida. O grupo deve estabelecer uma rela??o entre a mensagem e o CDC e formular uma resposta para a quest?o chave. Professor, espera-se que os alunos percebam os seguintes aspectos relacionados aos SAC e ao n?o cumprimento total do CDC: a demora para atendimento, levando o consumidor a irritar-se; atendimento realizado por grava??es, automatizando a rela??o e frustrando quem fez a liga??o e espera ser ouvido em sua queixa; desconhecimento, por parte dos consumidores e at? dos fornecedoras, da abrang?ncia dos direitos e deveres de um e de outro; maus tratos por parte do atendente, que, muitas vezes, trabalha sob press?o e sem forma??o para o desafio da intera??o. Se eles demonstrarem dificuldades, sugira esses exemplos de formula??o.   ?    i)             ii)                                                                                                                                                                                    iii)       iv)          v)         vi) ? i) Imagem captada em  <http://tudoglobal.com/direitodoconsumidor/tag/direito-do-consumidor>. Acesso em 24 mar 2012. ii) Imagem captada em  <http://noticias.uol.com.br/monkeynews/ultimas-noticias/2008/12/17/buemba-bush-vai-mandar-bombardear-todas-as-sapatarias-do-iraque.htm>. Acesso em 24 mar 2012. iii) Imagem captada em  <http://www2.fae.edu/posblog/exibirpost.vm?id=21445051>. Acesso em 24 mar 2012. iv) Imagem captada em  <http://blogdalu.magazineluiza.com.br/tag/0800/>. Acesso em 24 mar 2012. v) Imagem captada em  <http://mendescomunicacao.blogspot.com.br/2011/03/dia-mundial-dos-direitos-do-consumidor.html>. Acesso em 24 mar 2012. vi) Imagem captada em  <http://www.a2comunicacao.com.br/sac-2-0-estabelece-uma-nova-relacao-empresacliente>. Acesso em 24 mar 2012. ?  Respondam ? pergunta: Em que medida os Servi?os de Atendimento ao Consumidor t?m sido um instrumento a favor dos direitos do consumidor e de exerc?cio de cidadania? ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ? Finda a atividade, marque um tempo para que os alunos troquem coment?rios, de modo a que cada um tenha a possibilidade de ler, pelo menos, mais 3 coment?rios.

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4? MOMENTO

Alunos organizados em duplas.

Uso de laptops para registro dos depoimentos.

Participa??o da comunidade.

 Atividade 1 ? A din?mica comunicativa dos SACs: marcas conversacionais.  

Professor, solicite aos alunos que, em duplas, fa?am as perguntas abaixo a 2 membros de sua comunidade (fam?lias, amigos, vizinhos). As respostas devem ser registradas por escrito em seus laptops [ Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord].

Explique a eles que a atividade tem por objetivo coletar informa??es sobre o tema em foco, que ? muito importante que eles fa?am registros o mais completa e fielmente poss?vel das respostas das duas pessoas entrevistadas. As informa??es coletadas ajudar?o no desenvolvimento das atividades posteriores.

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5? MOMENTO- Pesquisa de Campo: O que nos diz a conversa??o em um SAC.

Atividade 1 - Ligando para um SAC

Atividade individual a ser desenvolvida em casa, pois haver? necessidade de fazer uma liga??o telef?nica para um SAC.

Professor, oriente os alunos a escolherem um produto de sua resid?ncia e ligarem para o fabricante indagando sobre as caracter?sticas dele. A intera??o entre os alunos e o/a atendente ? necess?ria para que eles possam identificar as  marcas conversacionais.

Professor, entregue a eles a lista abaixo, para que, ap?s a liga??o para um SAC, possam preench?-la com os dados recolhidos:

MARCAS CONVERSACIONAIS APRESENTADAS PELO/A ATENDENTE DO SAC

- Indagativas:

- De apoio:

- Exclamativas:

- Imperativas ou de ordem:

- De intera??o:

- De in?cio de intera??o:

- De finaliza??o de intera??o:

- De explica??o:

- De converg?ncia:

- De diverg?ncia:

- De hesita??o:

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Atividade 2 ? Analisando os dados coletados

Alunos organizados em grupo de 4 ou 6 alunos

Professor, pe?a aos alunos que, de posse dos dados coletados a partir da liga??o para o SAC, desenvolvam as seguintes etapas:

1?) Anotar em um quadro demonstrativo a frequ?ncia do uso das marcas conversacionais.

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TIPOS DE MARCAS CONVERSACIONAIS	MARCAS CONVERSACIONAIS	FREQU?NCIA (quantas vezes aparece na fala do/a atendente)
- Indagativas:	?	?
- De apoio:	?	?
- Exclamativas:	?	?
- Imperativas ou de ordem:	?	?
- De intera??o:	?	?
- De in?cio de intera??o:	?	?
- De finaliza??o de intera??o:	?	?
- De explica??o:	?	?
- De converg?ncia:	?	?
- De diverg?ncia:	?	?
- De hesita??o:	?	?

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2?) Escrever  um texto, a partir dos resultados dos dados coletados, fazendo uma an?lise seguida de uma conclus?o sobre os recursos de linguagem usados com frequ?ncia nos SAC's, argumentando em que medida esses recursos contribuem para caracterizar o tipo de rela??o que ? estabelecida entre o/a atendente e o/a cliente. Caracterize a rela??o estabelecida por meio da interlocu??o: de confian?a ou desconfian?a; de tranquilidade ou de irrita??o; de acolhimento ou de contrariedade; de respeito ou desrespeito; de efetividade ou de embroma??o ? entre outras.

 3?) Comparar a rela??o entre esse comportamento e o que ? estabelecido no C?digo de Defesa do Consumidor.

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6?) MOMENTO: Propondo alternativas para os problemas encontrados

Alternativas de solu??o para os problemas encontrados no atendimento prestado pelos SAC ? luz do C?digo de Defesa do Consumidor.

Alunos organizados em grupos de 4 a 6 elementos

Oriente os alunos para que, a partir dos dados coletados, desde a consulta feita ao C?digo do Consumidor ? pesquisa de campo, proponham alternativas, em forma de a??es concretas, para que os problemas observados em rela??o ao SAC's sejam minimizados, para que de fato sejam instrumento a favor dos direitos do consumidor e de exerc?cio de cidadania.

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7? MOMENTO: Resultados da Pesquisa:

Professor, oriente os grupos para que escrevam uma carta a ser enviada ao PROCON de sua cidade, expondo os problemas identificados e apresentando alternativas como forma de minimizar tais problemas. A partir das cartas elaboradas pelos grupos, produza na lousa, juntamente com os alunos, uma ?nica carta para ser remetida ao PROCON. Acessando o endere?o <http://www.portaldoconsumidor.gov.br/ondereclamar.asp>, localiza-se a entidade nos estados e nos munic?pios.

 Para os discentes, a respeito de recursos pros?dicos e a din?mica conversacional, sugiro o estudo intitulado O texto oral dialogado a import?ncia dos marcadores conversacionais, de Carmen Elena das Chagas, dispon?vel em <http://www.filologia.org.br/revista/37/09.htm>. Trata-se de um estudo breve, esclarecedor e com linguagem bastante acess?vel aos alunos.

 Para o professor, Para um estudo mais aprofundado a respeito da intersec??o entre pros?dia e argumenta??o, recomendo o estudo intitulado A pros?dia como instrumento de persuas?o, de Maria Fl?via de F. P. Bollela, dispon?vel em <http://publicacoes.unifran.br/index.php/colecaoMestradoEmLinguistica/article/viewFile/386/313>.

Sobre o tema processos de Interlocu??o, sugiro a leitura do texto intitulado L?ngua Portuguesa Ensino Fundamental - Diretrizes para o ensino da disciplina, sem indica??o de autoria, dispon?vel no endere?o <http://crv.educacao.mg.gov.br/sistema_crv/minicursos/portugues_ef/cap_diretrizes.htm>. O material faz parte do acervo do projeto desenvolvido pelo Centro de Refer?ncia Virtual do Professor da Secretaria Estadual de Educa??o de Minas Gerais.

 Embora com foco no ensino de ci?ncias e na inova??o tecnol?gica, o texto intitulado Inicia??o Cient?fica: um salto para a ci?ncia, publicado pelo Minist?rio da Educa??o e Tv Escola, dispon?vel no endere?o <http://tvbrasil.org.br/fotos/salto/series/150744IniciacaoCient.pdf>, traz importantes contribui??es (desafios e possibilidades) para os docentes que assumem a inicia??o cient?fica como pr?tica pedag?gica.

Sobre a avalia??o dos discentes, do projeto desenvolvido e dos professores orientadores, sugiro o estudo do texto Inicia??o cient?fica: um metodologia de avalia??o, de v?rios autores, dispon?vel em <http://www.scielo.br/pdf/ensaio/v15n54/a08v1554.pdf>.

 

 

 

Professor, al?m da avalia??o processual, por meio da observa??o do envolvimento dos discentes com a proposta e com os caminhos percorridos, solicite que eles produzam um CDC Mini, voltado para a viv?ncia deles como consumidores. A turma deve ser organizada em grupos de 4 a 6 componentes. Cada grupo deve ser constitu?do por membros que trabalharam em Cap?tulos diferentes da Lei 8078/1990.

Com base nas leituras e nos coment?rios dos grupos anteriores, produzam, coletivamente, um miniC?digo com linguagem e foco direcionados para as viv?ncias que eles t?m como estudantes e consumidores. O miniC?digo dever? ter um linguagem mais l?dica, inclusive explorando imagens.

Poder?o ser utilizados os seguintes programas dispon?veis nos laptops ou outros que desempenhem fun??es semelhantes:

- Kword [ Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord]

 - Kolour Paint[Metasys>Aplicativos>Aplica??es Gr?ficas>Ferramenta de Pintura]

- KPresenter[Metasys> Aplicativos> Novos Aplicativos> Gerador de Apresenta??es KPresenter]

T?o logo o miniC?digo esteja redigido, os grupos devem encaminhar o arquivo para os emails dos demais colegas ou salvar os arquivos em seus pendrives, como forma de socializa??o. Trata-se de uma atividade que movimentar? a turma e os desafiar? a correlacionar o CDC ?s suas viv?ncias cotidianas, exercitando o olhar sobre a pr?pria rela??o com o consumo, os produtos, os fornecedores e comerciantes.