O aluno deverá ser capaz de:

• Caracterizar e problematizar o atendimento SAC a partir de usos recorrentes de recursos linguísticos e prosódicos caracterizadores deste serviço.
• Analisar o atendimento SAC como expressão de maior ou menor observância, por parte desses serviços, em relação a direitos do consumidor.
• Propor alternativas para os problemas encontrados no atendimento prestado por SAC  à luz do Código de Defesa do Consumidor.
• Agir como pesquisador, cumprindo as etapas necessárias ao desenvolvimento de uma pesquisa de iniciação científica.

- Marcadores conversacionais linguísticos e não linguísticos.

- Modalidade oral.

   PROFESSOR, é fundamental a leitura da introdução abaixo e das orientações que acompanham as atividades propostas. Isso porque a iniciação à pesquisa científica, sobretudo no ensino básico, é uma metodologia que concebe o conhecimento como construção e remete o professor a uma condição também de orientador de pesquisa. Condição que requer, para o seu bom desempenho da função, uma atitude de abertura ao novo, ao imprevisto, ao desconhecido. Nos comentários abaixo, pretendemos apresentar não o caminho certeiro e definitivo, mas possibilidades do caminhar.  

INTRODUÇÃO: compreendendo a proposta da aula

Professor, esta proposta de trabalho é orientada pela perspectiva de que a linguagem deve ser trabalhada considerando seu uso em diferentes práticas e espaços sociais, com destaque para a comunicação e a interação. Neste sentido, a presente proposta mostra-se relevante porque visa possibilitar ao aluno que ele ocupe o lugar não somente de usuário da língua, mas também de investigador dela, instrumentalizando-o para que seja capaz de construir hipóteses a respeito da linguagem. A investigação sobre os gêneros específicos da oralidade apresenta-se desafiadora à prática pedagógica e ao processo de aprendizagem do discente, tendo em vista o prestígio conferido às práticas linguísticas escritas nas instituições de ensino. O objetivo geral é propiciar ao aluno condições prático-teórico-metodológicas para construir e inter-relacionar conhecimentos sobre diferentes usos da modalidade oral em práticas e espaços sociais diversos.

Iniciação científica: uma metodologia de e para a construção de conhecimentos

Imagem disponível em <http://febrace.org.br/dicas-para-voce/>. Acesso em 23 mar 2012   

Professor, o trabalho pautado na Iniciação Científica, sobretudo com alunos do Ensino Básico, requer o conhecimento e aplicação de alguns passos a fim de que o mesmo possa ser qualificado como científico: seleção do tema; justificativa da seleção; problematização; hipóteses; objetivos; estabelecimento das fontes de pesquisa; cronograma e execução das atividades previstas; análise dos dados recolhidos à luz da problematização, da hipótese e dos objetivos propostos; sistematização dos dados analisados e apresentação de resultados. As atividades e os passos ora apresentados não devem ser considerados de forma rígida ou limitadora. Deve-se manter uma postura aberta a que o imprevisto seja incorporado à pesquisa – algo comum e recomendável na perspectiva dessa metodologia.

Nesse sentido, é importante que as atividades sejam entendidas como expressões do conceito que concebe o aluno como sujeito de transformações sociais. Por isso, as atividades devem ser conduzidas de modo a promover o protagonismo dos jovens pesquisadores. Em se tratando da metodologia de pesquisa, aqui apresentada na forma de aula, é fundamental que o tema seja instigante, que provoque nos discentes a vontade de investigar.

 1º MOMENTO - PROVOCANDO O INTERESSE POR UM TEMA

- Uca (ou outro tipo de computador) e datashow

- Alunos organizados em círculo.

Por meio do laptop ligado ao datashow, apresente a eles as imagens abaixo:

Atividade 1 – Leitura de imagens: os Serviços de Atendimento ao Consumidor

Professor, solicite aos alunos que observem atentamente as imagens abaixo:

i)           ii)              iii)    

i) Imagem disponível em <http://tathypanziera.blogspot.com.br/>. Acesso em 24 mar 2012.

ii) Imagem disponível em <http://www.mellotecelagem.com.br/sac.asp>. Acesso em 24 mar 2012.

iii) Imagem disponível em <http://www.rgtturismo.s2w.com.br/sac.htm>. Acesso em 24 mar 2012

Após alguns minutos, de forma dialogada, lance as perguntas abaixo e oriente os alunos a apresentarem respostas de forma livre.

a) O que vocês veem nas imagens projetadas?

b) Essas imagens fazem vocês se lembrarem de alguma situação? Qual?

c) Quais são as características semelhantes entre elas?

d) Qual mensagem as imagens transmitem?

Professor, a expectativa é que os alunos façam referências a serviços de atendimento a clientes ou consumidores via telefone. Caso eles não comentem o semblante das mulheres, provoque-os a observarem o que transmitem: o sorriso simpático, a receptividade, o olhar atento e, por que não dizer, carinhoso até.

2º MOMENTO - Delimitando e problematizando o tema.

Atividade 1 – As imagens falam.

Professor, a seguir, estabeleça uma interlocução em torno das seguintes perguntas digitadas e entregues aos alunos para que eles façam o registro das respostas em seus laptops [Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord]:

a) As imagens podem ser consideradas um registro de um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). No entanto, outras denominações podem ser utilizadas para designar a mesma situação. Vocês podem citar mais algum?

b) Citem pelo menos 1 situação em que vocês ou alguém conhecido tenha recorrido ao serviço aludido nas imagens. O que ocorreu nessa situação?

c) O que normalmente se diz sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor e similares?

 Professor, à medida que os alunos forem socializando suas respostas em uma roda, exerça o papel de sistematizador e "negocie" com eles uma resposta para cada questão. Solicite que todos eles anotem em seus laptops as respostas consolidadas. A expectativa é que relatem problemas relacionados a produtos e aos serviços de atendimento ao consumidor. Conduza a sistematização de modo a destacar os diferentes aspectos presentes nas respostas. Para finalizar, proponha a eles que desenvolvam um estudo, na forma de pesquisa, sobre a atuação dos SAC's à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Lance a seguinte pergunta de pesquisa:

3º MOMENTO - PESQUISANDO O TEMA

Atividade 1 – Desenvolvimento de uma pesquisa: os SACs e o  Código de Defesa do Consumidor  (CDC)

Imagem disponível em <http://joaojosefonseca1.blogspot.com.br/2009/02/metodologia-do-trabalho-cientifico.html>. Acesso em 24 mar 2012.

Professor,  a próxima atividade tem como objetivo oferecer informações que permitam aos alunos comparar suas impressões sobre os SAC's, sistematizadas nas respostas às questões anteriores, e o que deveria caracterizar esses serviços à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

- Turma organizada em grupos de 4 a 6 componentes.

- Laptops conectados à internet: Mozilla Firefox [Iniciar -> Aplicativos -> Internet],KsnapShot [Iniciar -> Aplicativos -> Internet].

- Entregue uma folha para os alunos contendo as seguintes orientações:

4º MOMENTO

Alunos organizados em duplas.

Uso de laptops para registro dos depoimentos.

Participação da comunidade.

 Atividade 1 – A dinâmica comunicativa dos SACs: marcas conversacionais.  

Professor, solicite aos alunos que, em duplas, façam as perguntas abaixo a 2 membros de sua comunidade (famílias, amigos, vizinhos). As respostas devem ser registradas por escrito em seus laptops [ Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord].

Explique a eles que a atividade tem por objetivo coletar informações sobre o tema em foco, que é muito importante que eles façam registros o mais completa e fielmente possível das respostas das duas pessoas entrevistadas. As informações coletadas ajudarão no desenvolvimento das atividades posteriores.

5º MOMENTO- Pesquisa de Campo: O que nos diz a conversação em um SAC.

Atividade 1 - Ligando para um SAC

Atividade individual a ser desenvolvida em casa, pois haverá necessidade de fazer uma ligação telefônica para um SAC.

Professor, oriente os alunos a escolherem um produto de sua residência e ligarem para o fabricante indagando sobre as características dele. A interação entre os alunos e o/a atendente é necessária para que eles possam identificar as  marcas conversacionais.

Professor, entregue a eles a lista abaixo, para que, após a ligação para um SAC, possam preenchê-la com os dados recolhidos:

MARCAS CONVERSACIONAIS APRESENTADAS PELO/A ATENDENTE DO SAC

- Indagativas:

- De apoio:

- Exclamativas:

- Imperativas ou de ordem:

- De interação:

- De início de interação:

- De finalização de interação:

- De explicação:

- De convergência:

- De divergência:

- De hesitação:

Atividade 2 – Analisando os dados coletados

Alunos organizados em grupo de 4 ou 6 alunos

Professor, peça aos alunos que, de posse dos dados coletados a partir da ligação para o SAC, desenvolvam as seguintes etapas:

1º) Anotar em um quadro demonstrativo a frequência do uso das marcas conversacionais.

2º) Escrever  um texto, a partir dos resultados dos dados coletados, fazendo uma análise seguida de uma conclusão sobre os recursos de linguagem usados com frequência nos SAC's, argumentando em que medida esses recursos contribuem para caracterizar o tipo de relação que é estabelecida entre o/a atendente e o/a cliente. Caracterize a relação estabelecida por meio da interlocução: de confiança ou desconfiança; de tranquilidade ou de irritação; de acolhimento ou de contrariedade; de respeito ou desrespeito; de efetividade ou de embromação – entre outras.

 3º) Comparar a relação entre esse comportamento e o que é estabelecido no Código de Defesa do Consumidor.

6º) MOMENTO: Propondo alternativas para os problemas encontrados

Alternativas de solução para os problemas encontrados no atendimento prestado pelos SAC à luz do Código de Defesa do Consumidor.

Alunos organizados em grupos de 4 a 6 elementos

Oriente os alunos para que, a partir dos dados coletados, desde a consulta feita ao Código do Consumidor à pesquisa de campo, proponham alternativas, em forma de ações concretas, para que os problemas observados em relação ao SAC's sejam minimizados, para que de fato sejam instrumento a favor dos direitos do consumidor e de exercício de cidadania.

7º MOMENTO: Resultados da Pesquisa:

Professor, oriente os grupos para que escrevam uma carta a ser enviada ao PROCON de sua cidade, expondo os problemas identificados e apresentando alternativas como forma de minimizar tais problemas. A partir das cartas elaboradas pelos grupos, produza na lousa, juntamente com os alunos, uma única carta para ser remetida ao PROCON. Acessando o endereço <http://www.portaldoconsumidor.gov.br/ondereclamar.asp>, localiza-se a entidade nos estados e nos municípios.

 Para os discentes, a respeito de recursos prosódicos e a dinâmica conversacional, sugiro o estudo intitulado O texto oral dialogado a importância dos marcadores conversacionais, de Carmen Elena das Chagas, disponível em <http://www.filologia.org.br/revista/37/09.htm>. Trata-se de um estudo breve, esclarecedor e com linguagem bastante acessível aos alunos.

 Para o professor, Para um estudo mais aprofundado a respeito da intersecção entre prosódia e argumentação, recomendo o estudo intitulado A prosódia como instrumento de persuasão, de Maria Flávia de F. P. Bollela, disponível em <http://publicacoes.unifran.br/index.php/colecaoMestradoEmLinguistica/article/viewFile/386/313>.

Sobre o tema processos de Interlocução, sugiro a leitura do texto intitulado Língua Portuguesa Ensino Fundamental - Diretrizes para o ensino da disciplina, sem indicação de autoria, disponível no endereço <http://crv.educacao.mg.gov.br/sistema_crv/minicursos/portugues_ef/cap_diretrizes.htm>. O material faz parte do acervo do projeto desenvolvido pelo Centro de Referência Virtual do Professor da Secretaria Estadual de Educação de Minas Gerais.

 Embora com foco no ensino de ciências e na inovação tecnológica, o texto intitulado Iniciação Científica: um salto para a ciência, publicado pelo Ministério da Educação e Tv Escola, disponível no endereço <http://tvbrasil.org.br/fotos/salto/series/150744IniciacaoCient.pdf>, traz importantes contribuições (desafios e possibilidades) para os docentes que assumem a iniciação científica como prática pedagógica.

Sobre a avaliação dos discentes, do projeto desenvolvido e dos professores orientadores, sugiro o estudo do texto Iniciação científica: um metodologia de avaliação, de vários autores, disponível em <http://www.scielo.br/pdf/ensaio/v15n54/a08v1554.pdf>.

Professor, além da avaliação processual, por meio da observação do envolvimento dos discentes com a proposta e com os caminhos percorridos, solicite que eles produzam um CDC Mini, voltado para a vivência deles como consumidores. A turma deve ser organizada em grupos de 4 a 6 componentes. Cada grupo deve ser constituído por membros que trabalharam em Capítulos diferentes da Lei 8078/1990.

Com base nas leituras e nos comentários dos grupos anteriores, produzam, coletivamente, um miniCódigo com linguagem e foco direcionados para as vivências que eles têm como estudantes e consumidores. O miniCódigo deverá ter um linguagem mais lúdica, inclusive explorando imagens.

Poderão ser utilizados os seguintes programas disponíveis nos laptops ou outros que desempenhem funções semelhantes:

- Kword [ Metasys> Aplicativos>Novos Aplicativos> Processador de textos  KWord]

 - Kolour Paint[Metasys>Aplicativos>Aplicações Gráficas>Ferramenta de Pintura]

- KPresenter[Metasys> Aplicativos> Novos Aplicativos> Gerador de Apresentações KPresenter]

Tão logo o miniCódigo esteja redigido, os grupos devem encaminhar o arquivo para os emails dos demais colegas ou salvar os arquivos em seus pendrives, como forma de socialização. Trata-se de uma atividade que movimentará a turma e os desafiará a correlacionar o CDC às suas vivências cotidianas, exercitando o olhar sobre a própria relação com o consumo, os produtos, os fornecedores e comerciantes.