• Reconhecer as características do gênero carta de reclamação.
• Identificar características estruturais semelhantes entre a carta  pessoal e a carta de reclamação.
• Verificar, por meio de análise de textos, se a seleção lexical feita pelo autor da carta pode revelar o seu sentimento de insatisfação/indignação.
• Analisar e produzir uma carta de reclamação, considerando as características do gênero e as condições de produção.

06 aulas de 50 minutos cada

• Professor, este subprojeto que focaliza o gênero carta de reclamação pode ser desenvolvido, após  a pesquisa realizada sobre o gênero carta do leitor. Assim como a carta do leitor, a carta de reclamação apresenta algumas características da carta pessoal, que são conhecimentos prévios necessários para que o aluno realize esta proposta.

• utilização do laptop UCA ou tablets;
• utilização de vídeos do Youtube;
• atividades realizadas em grupo de alunos;
• utilização de textos, imagens e vídeos veiculados na internet.

 

Projeto Iniciação Científica -  Uma Lupa na Língua

  

Disponível em:

http://3.bp.blogspot.com/_KT7S5qURRj4/TQegutnDqdI/AAAAAAAAAyE/sms4ySTlcJU/s1600/lupa2.jpg

Subprojeto: gêneros discursivos

 

Disponível em: http://manualdoconsumidor.voudeargohost.net/wp-content/uploads/2011/05/telefonia2.jpg

1. Tema: Carta de reclamação

Sobre a proposta

A carta de reclamação é um gênero discursivo usado pelos consumidores para dirigir a uma empresa uma reclamação a respeito de uma prestação de serviços, da venda de um produto etc. As cartas de reclamação são escritas, geralmente, após negociações infrutíferas entre o consumidor insatisfeito e a empresa fornecedora do produto ou serviço.

Considerando  que a presente proposta é orientada pela perspectiva de que a linguagem deve ser trabalhada considerando seu uso em diferentes práticas e espaços sociais, ao  se analisar   um gênero, faz-se necessário um rastreamento das suas condições de produção, uma vez que o querer-dizer do locutor  realiza-se, sobretudo,  na escolha de um gênero do discurso.

Primeiro momento: Motivando os alunos para o tema

1. O professor organiza os alunos em círculo. Todos devem estar com o UCA (ou outro tipo de computador). 

O professor solicita a eles que acessem a página: http://www.youtube.com/watch?v=0GWBHiMss7M  para ouvirem a música “A Carta” na voz de Erasmo Carlos e Renato Russo.

 

Imagem disponível em: http://andreluizgo.blogspot.com.br/2011/06/renato-russo-carta.html

Acesso em maio de 2012

A Carta

Erasmo Carlos

Escrevo-te
Estas mal traçadas linhas
Meu amor!
Porque veio a saudade
Visitar meu coração
Espero que desculpes
Os meus errinhos por favor
Nas frases desta carta
Que é uma prova de afeição...

Talvez tu não a leias
Mas quem sabe até darás
Resposta imediata
Me chamando de "Meu Bem"
Porém o que me importa
É confessar-te uma vez mais
Não sei amar na vida
Mais ninguém...

Tanto tempo faz
Que li no teu olhar
A vida cor-de-rosa
Que eu sonhava
E guardo a impressão
De que já vi passar
Um ano sem te ver
Um ano sem te amar...

Ao me apaixonar
Por ti não reparei
Que tu tiveste
Só entusiasmo
E para terminar
Amor assinarei
Do sempre, sempre teu...

Tanto tempo faz
Que li no teu olhar
A vida cor-de-rosa
Que eu sonhava
E guardo a impressão
De que já vi passar
Um ano sem te ver
Um ano sem te amar...

Ao me apaixonar
Por ti não reparei
Que tu tiveste
Só entusiasmo
E para terminar
Amor assinarei
Do sempre, sempre teu...

Escrevo-te
Estas mal traçadas linhas
Porque veio saudade
Visitar meu coração...(2x)

Escrevo-te
Estas mal traçadas linhas
Espero que desculpe
Os meu erros, por favor
Oh! Oh!
Meu amor, meu amor!
Oh! Oh! Oh! Oh!

Disponível em: http://letras.terra.com.br/erasmo-carlos/45771/  Acesso em maio de 2012.

2. Após os alunos ouvirem a canção, o professor conversa com eles sobre o gênero carta pessoal, perguntando-lhes, por exemplo:

a. A carta pessoal é um gênero que utilizamos para estabelecer contato com amigos, parentes, namorado (a) etc.

• A canção ouvida  é uma carta pessoal?
• Quais são as características desse gênero presentes na canção?
• Quem é o remetente da carta? E o destinatário?
• Identifique o vocativo utilizado  pelo remetente para se dirigir ao destinatário.

b. Além do local, data, vocativo e assinatura do remetente, uma carta pessoal contém o assunto e a despedida.

• Quais dessas características não estão presentes na canção? Por quê?
• Que palavras o remetente usa para despedir do destinatário? Isso caracteriza que tipo de carta pessoal?

c. A linguagem empregada em uma carta pessoal varia de acordo  com o grau de intimidade ou de formalidade existente entre o remetente e o destinatário.

• Qual é o grau de intimidade entre os interlocutores da carta lida?
• A linguagem usada está  adequada? Justifique.

d. Você conhece outros tipos de carta, além da carta pessoal? Quais?

e.  É possível fazer uma reclamação por meio de uma carta?  Comente.

f. Você acha que uma carta de reclamação apresenta as mesmas características que uma carta pessoal? Justifique sua resposta.

• Professor, aproveite este momento para direcionar o olhar dos alunos para o tema – Carta de reclamação. Pergunte a eles se, como consumidores, já ficaram insatisfeitos quando da  realização da compra de algum produto ou se eles já se sentiram prejudicados ou  lesados em seus direitos.

Segundo Momento – delimitando e problematizando o tema

Professor, após conversar com os alunos sobre o  gênero carta pessoal, a partir da música “A carta” de Erasmo Carlos, apresente a eles, em datashow, um exemplo de carta de reclamação, publicada na página: http://felipesimon.blogspot.com.br/2009/03/reclamacao-tim.html

 

Rio de Janeiro,  26 de março de 2009 Sou cliente da Y desde 2005 e sempre estive razoavelmente satisfeito com o atendimento da empresa, pelo menos até pouco tempo. Recentemente adquiri um iPhone pela loja da Y, e no momento da aquisição, fui informado de que deveria mudar de plano, escolhendo entre os planos específicos para o iPhone, dos quais escolhi o plano iPhone 150. Como eu já tinha plano de dados contratado separadamente, este seria cancelado, pois no plano iPhone 150 já havia pacote de dados incluso. Ocorre que, há dois meses, meu plano foi alterado sem nenhum contato por parte da Y, seja por correspondência de qualquer tipo ou ligação telefônica. E como meu plano de dados havia sido cancelado para a entrada do plano iPhone, fiquei sem esse serviço contratado, sendo obrigado a pagar à parte por um serviço que havia contratado para minha conta há algum tempo. Observei dois valores, de R$71,86 na conta com vencimento em 4/03 e de R$79,19 na conta com vencimento em 4/04 referentes à utilização de dados via celular e que, a meu ver, foram indevidamente cobrados, pois eu possuía pacote de dados que cobre a utilização desse serviço. Entrei em contato com a Y dia 3/04 para efetuar a reclamação dessa cobrança e fui informado de que ela havia sido retirada. No mês seguinte, aconteceu a mesma coisa. Liguei novamente e depois de cair a ligação duas vezes, me disseram que o plano iPhone estaria vinculado ao pagamento da conta em débito automático, o que não ficou esclarecido quando da contratação do plano e nem de quando houve alteração de minha conta. Minha conta já vinha sendo paga em débito automático há algum tempo, mas por motivo de alteração de agência bancárias, tive que efetuar o cancelamento do débito automático, para posterior transferência. Além disso, liguei para o suporte técnico para saber o que deveria fazer para cancelar o débito automático e fui informado de que deveria ligar no banco, e foi o que fiz. Em nenhum momento  fui informado pelo atendente  de que o cancelamento do débito causaria um ônus e consequentemente  alteração na minha conta mensal com a Y. Por isso considero que a Y falhou em sua prestação de um bom serviço, pois houve inúmeros contatos de minha parte, quando poderia ser informado de que o cancelamento do débito automático causaria a alteração do plano. E por parte da empresa não houve sequer uma correspondência informando que meu plano havia sido alterado SEM MINHA ANUÊNCIA E CONCORDÂNCIA. Nesse meio tempo fui procurado pela Y para adquirir um celular a custo zero, sendo que nessa ocasião eu poderia ser informado se houvesse algum problema relacionado à minha conta, o que não ocorreu. Parece-me que a empresa está preocupada apenas com os lucros do próximo trimestre que com a satisfação dos usuários de seu serviço, comportamento esse que vem perdendo espaço na economia vigente. Pelo longo tempo de relacionamento que tenho com a empresa, peço que revejam as contas emitidas desde o início deste ano de 2009 e cancelem as cobranças de utilizações consideradas excedentes ao plano iPhone 150 (como utilização de dados, ligações para celulares Y e outros telefones), como demonstração de boa fé e boa vontade por parte da empresa em manter um cliente que tem sido fiel por mais de três anos. Isso ajudaria a demonstrar que a Y não preza apenas pelo dinheiro dos clientes, mas pelos clientes também. Considero infeliz esse fato que me trouxe bastante dor de cabeça. Qualquer multa de rescisão de contrato para mudar de operadora está me parecendo atraente no momento, pois se a Y for efetuar cobranças indevidas mensalmente, prefiro pagar uma multa única e ir para outra operadora sem ter que passar pelo mesmo martírio de ligar para um atendimento trôpego e mal informado.  Atenciosamente,  Lauro Fonseca

 

 Disponível em: http://felipesimon.blogspot.com.br/2009/03/reclamacao-tim.html

Acesso em maio de 2012 – Texto adaptado

 

Professor, antes de discutir o texto com os alunos, solicite a eles que respondam as perguntas seguintes.

Observação: As questões deverão ser digitadas e entregues aos alunos para que eles façam o registro das respostas em seus laptops.

 Questões sobre o texto:

1. O autor de uma carta de reclamação geralmente dirige-se à empresa ou instituição cujos produtos ou serviços o levaram a sentir-se lesado.  Entretanto, há cartas  em que o autor dirige-se às pessoas em geral, para alertá-las  sobre os problemas  que poderão enfrentar, caso adquiram certo produto ou serviço. Geralmente, a carta de reclamação inicia-se com a identificação das partes em conflito e pela exposição do fato motivador da reclamação.

Observe os primeiros parágrafos do texto:

a. Quem são as partes envolvidas  no conflito exposto na carta lida?

b. Qual é a queixa de Lauro Fonseca em relação à empresa Y?

c. O que ele fez para resolver seu problema?

2. No desenvolvimento de uma carta de reclamação, o autor procura mostrar que tem razão por meio de argumentos. Dessa  forma, ele pode relatar o histórico do problema que o incomoda, apresentar contra-argumentos em relação a soluções que lhe foram anteriormente oferecidas; enumerar causas e consequências da situação enfrentada; fazer referência a dados concretos etc.

Identifique na carta lida os argumentos utilizados por Lauro Fonseca.

3. Observe o fragmento abaixo:

“E por parte da empresa não houve sequer uma correspondência informando que meu plano havia sido alterado SEM MINHA ANUÊNCIA E CONCORDÂNCIA.”

Por que o autor escreveu com letras maiúsculas os termos destacados?

4.  Releia a passagem seguinte:

“Sou cliente da Y desde 2005 e sempre estive razoavelmente satisfeito com o atendimento da empresa, pelo menos até pouco tempo.”

Quais palavras revelam o estado psicológico do autor ( sentimentos de indignação e insatisfação) em relação à empresa Y?

4.  Dentre as características abaixo, quais estão presentes tanto na carta pessoal quanto na carta de reclamação?

(   ) Apresenta em sua formatação: data, destinatário, vocativo, expressão para iniciar  e para finalizar.

(   ) Apresenta argumentação.

(   ) O autor não conhece  pessoalmente seu destinatário.

(   ) A linguagem geralmente é formal.

 

Problematizando o Tema

Professor, a partir das questões sobre a carta de reclamação, oriente os alunos a selecionar algumas perguntas para nortear as atividades de pesquisa que serão realizadas por eles.

1. Considerando o ponto de partida, que focaliza a carta pessoal, por meio da canção “A carta” de Erasmo Carlos, pode-se perguntar, por exemplo:

•  Qual é a semelhança estrutural entre a carta  pessoal e a carta de reclamação?

2. Outro aspecto a ser abordado diz respeito à seleção lexical realizada pelo autor que pode revelar seu estado psicológico.  Assim, outra pergunta poderia ser:

• A seleção lexical feita pelo autor pode revelar o seu sentimento de insatisfação/indignação?

3. Por fim, pode-se ainda considerar aspectos que dizem respeito aos argumentos utilizados pelo autor e às condições de produção, perguntando:

• Que tipos de argumentos podem dar credibilidade ao autor da carta?
• É possível analisar cartas de reclamação, prendendo-se apenas ao material linguístico, exposto como resultado final?

 

Justificativa

Professor, é importante que os alunos  percebam que argumentação usada na carta de reclamação é um instrumento legítimo de cidadania:  por meio dela, o consumidor de determinado produto  pode expor  sua opinião e reivindicar seus direitos. Portanto, faz-se  necessário conhecer as características desse gênero, visto que cada tipo de discurso apresenta marcas textuais próprias, ou seja, há estruturas discursivas diferenciadas quando se trata de assuntos da esfera pública e privada nas cartas.

 Assim, oriente os alunos a produzirem a justificativa, depois de  realizadas as atividades de pesquisa sobre o tema.

Terceiro Momento – Pesquisando sobre o tema

Atividade 1

Os alunos, organizados em grupo de 4 a 6 componentes, deverão consultar sites especializados que colhem reclamações dos consumidores e se prestam a informar a insatisfação de clientes em relação ao serviço ou produto contratado. Cada grupo deverá escolher uma carta para analisar, focalizando as perguntas selecionadas para direcionar a pesquisa.

Sugestão de sites:

http://www.reclameaqui.com.br/

http://www.ivox.com.br/opiniao/?id=71142

http://www.ivox.com.br/opiniao/?id=114730 

http://www.proteste.org.br/servicos/s316401.htm

 

Atividade 2

Os alunos, em grupo, deverão  fazer a leitura  do Capítulo III  ( Art. 6o.) da Lei 8078, de 11 de setembro de 1990, disponível na página: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm

 

Disponível em: http://lordelocontabilidade.blogspot.com.br/2010/08/o-consumidor-partir-de-agora-tera-um.html

Professor, oriente os alunos a tomarem nota de alguns incisos que fazem parte do Código de Defesa do  Consumidor:

 

CAPÍTULO III Dos Direitos Básicos do Consumidor         Art. 6º São direitos básicos do consumidor:         I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;         II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;         III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;         IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;         V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;         VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; [...]

Caso considere necessário, faça a leitura desses incisos com os alunos, procurando exemplificá-los com a apresentação de situações reais.

Por exemplo,  o inciso V aponta um direito básico do consumidor,  o de obter:

“a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas”.

 Assim, caso o consumidor passe por situação de alteração de contrato, como no caso da carta de reclamação de Lauro Fonseca, ele tem o direito  de reclamar.

Após a leitura e discussão desses  incisos, mostre aos alunos que podem usar um ou mais incisos do Código de defesa do Consumidor como argumentos na carta de reclamação que produzirão.

 

Atividade 3

• Professor, converse com os alunos a respeito dos problemas vivenciados na escola, antes de propor a eles que escrevam  uma  carta de reclamação para o(a) diretor(a) da escola. Cada grupo deverá selecionar uma carta para ser divulgada no site da escola.
• Oriente os alunos a planejarem  a elaboração do texto,  atentando para os seguintes aspectos:

a. Descreva a situação vivenciada que é objeto da reclamação: apresente uma justificativa  de que a situação é passível de reclamação.

b. Aponte sugestões de providências a serem tomadas.

c. Utilize o inciso VI do artigo 6º. Do Código de Defesa do Consumidor como argumento. Datas e outras referências  de tempo também são elementos argumentativos eficientes.

d. Lembre-se de que a carta será dirigida ao diretor da escola, portanto, empregue  uma linguagem formal: use a  variedade padrão, evite gírias e termos compreendidos apenas por adolescentes ou apenas na sua região.

 

Quarto Momento: Resultados da Pesquisa:

 

• Professor, oriente os alunos a apresentarem o trabalho realizado  em forma de painel, focalizando as respostas encontradas para as perguntas que nortearam a pesquisa.

Se necessário, os alunos poderão consultar a página: http://www.boaaula.com.br/iolanda/painel.html para esclarecer dúvidas.

Sobre o tema - Carta de reclamação, os alunos poderão consultar os sites:

http://www.brasilescola.com/redacao/carta-reclamacao.htm

http://www.tudobox.com/223/modelo_de_carta_de_reclamacao.html

http://www.mundoeducacao.com.br/redacao/carta-reclamacao.htm

http://www.youtube.com/watch?v=e4udYLpAopI

http://www.youtube.com/watch?v=xfTTScHT7ec&feature=relmfu

http://www.youtube.com/watch?v=5vbrg0ZmiWg&feature=related

 

Sugestão de leitura e consulta para o professor:

BARBOSA, J. P. Carta de solicitação e carta de reclamação. FDT, 2006.

http://www.ftd.com.br/editora-ftd-apoiodidatico/D72/?livro=2028

 

Professor, além da avaliação processual, por meio da observação do envolvimento dos alunos com a proposta e com os caminhos percorridos, solicite a eles que eles produzam um vídeo, com o  depoimento de cada componente do grupo sobre o aprendizado obtido com a pesquisa e observe:

•  participação deles no vídeo
• conteúdo apresentado
• criatividade, etc.

Sugestão  de links sobre como fazer um vídeo:

http://www.minutopsi.com.br/videos/26?locale=pt-BR

http://www.slideshare.net/adrianassousa/minicurso-produo-de-vdeos-digitais?src=related_normal&rel=3715977